1. Op de hoogte brengen van de mentor

• Tijdens het mentorschap kunnen er dingen misgaan / anders verlopen dan gewenst. Als u van mening bent dat dit aan de hand is, brengt u ons op de hoogte.
• we gaan met u gesprek en proberen tot een oplossing te komen.
• lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan kunt u een klacht indienen.

2. Indienen van een klacht

• als betrokkene zelf of een relatie of dienstverlener, kunt u de klacht op schrift stellen, met uw naam, adres en woonplaats plus eventuele bewijsstukken. Wilt u deze ondertekenen en mailen naar info@sylmentor.nl.
• het liefst zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 12 maanden na de gebeurtenis(sen) waarop de klacht betrekking heeft.
• als de klacht door ons is ontvangen, krijgt u binnen 7 dagen een ontvangstbevestiging.

3. In behandeling nemen van de klacht

• binnen 2 weken na de ontvangstbevestiging ontvangt u een uitnodiging voor een gesprek. Met eventueel de vraag om bewijsstukken mee te nemen naar het gesprek.
• In dit gesprek kunt u de klacht uitleggen. En kunt u uitleggen waarom bij de eerdere poging de ontevredenheid niet is weggenomen.
• u kunt bij dit gesprek de eventuele bewijsstukken meenemen of vooraf toesturen.
• het staat u en mij vrij om bij dit gesprek iemand (bemiddelaar) mee te nemen die kan bijstaan. Van het gesprek maken we een verslag.
• het is niet toegestaan om het gesprek op te nemen met uw telefoon of geluidapparatuur.

4. Het afhandelen van de klacht

• we streven ernaar al dan niet met bemiddeling, de klacht met u op te lossen en een goede samenwerking voort te zetten.
• Binnen 6 weken na het indienen van een klacht krijgt u een brief toegestuurd, waarin staat wat we gedaan hebben met de klacht. Welke beslissing wij hebben genomen naar aanleiding van de klacht en de uitleg van dit besluit.

5. De klacht is terecht

• om te voorkomen dat het ongenoegen zich gaat herhalen zullen wij daaraan de juiste aandacht geven en verantwoordelijkheid nemen in de vorm van nieuwe afspraken en spreken we onze verontschuldigen uit. Hiermee is de klacht afgehandeld.

6. De klacht is niet terecht

• als de klacht niet terecht lijkt, zullen we toelichten waarom dat zo is.
• als u het niet eens bent met onze toelichting en het besluit dan kunt u de klacht met ons besluit voorleggen aan de kantonrechter. De uitspraak van de kantonrechter is bindend.

7. Registratie, geheimhouding en toestemming

• klachten, de gevolgde procedure en besluiten erover worden door ons geregistreerd.
• u mag er op rekenen dat we onder strikte geheimhouding klachten afhandelen. Als het nodig is zullen we bij derden informatie op vragen. Maar daarvoor eerst toestemming aan u vragen. Mocht het nodig zijn informatie van derden op te vragen om een klacht te kunnen behandelen en u u geeft geen toestemming. Dan kan dan de klacht in beginsel niet worden behandeld.